在从“小康”迈向“现代化”发展的新时期，随着人民生活水平的提升，各类服务的水平也要提升以满足人民对高品质生活的预期。因此，在满足用户基础用水需求的前提下，供水企业也在积极探索服务提升的方向。
供水服务是城市的关键基础服务，不仅有居民用户还有工商业用户。供水服务的水平也对城市的营商环境有重要的影响。泉州市自来水有限公司党委副书记、副董事长、总经理陈一如在2022年（第七届）供水高峰论坛上分享了泉州自来水在优化营商环境和创新延伸服务的实践经验。
现场发言视频
泉州市自来水有限公司党委副书记、副董事长、总经理 陈一如
2021年泉州：宋元中国的世界海洋商贸中心顺利列入世界遗产名录。泉州不仅仅是在历史上是世界海洋商贸中心，近几年泉州的商贸也有很好的发展。
泉州是福建省下属的地级市，位于省会城市福州和热门旅游城市厦门之间，人口约878万，陆地和海域面积接近，均为1.1万平方公里。2020年泉州的GDP迈入万亿的大关，并在国内城市排名中位列第18位。2021年受疫情影响，国内城市GDP排名降至第21位。
泉州拥有9千亿产业集群，是连续多年位居全国注册商标总量榜首的城市。泉州在打造城市商业名片方面的经验受到认可，并在福建省内得以推广。自古作为商贸中心城市，泉州的城市商贸文化底蕴深厚。城市文化也在潜移默化的影响当地企业，泉州市自来水有限公司（以下简称，泉州市自来水）作为本土的供水服务企业，其在商业模式创新和企业的经营发展方面有很多值得借鉴的做法。
1、主动出击，服务前置，优化“获得用水”服务流程
上图是福建省“获得用水”营商环境的考评指标及标杆水平，泉州市自来水的表现全部达到省内平均水平，并且在部分指标中位列省内第一。
福建省充分重视营商环境考核，并与2019年首次对全省9个地市开展考评工作。营商环境的考评工作引起了全省供水企业的重视，对于各地供水行业优化营商环境起到推动作用。从2019年至2021年的三年间，各地围绕“获得用水”考核相关的6项指标不断改进和提升。获得用水办理时限和环节方面的“内卷”愈演愈烈，各地在6个指标方面的水平表现也逐渐趋近。泉州自来水通过“主动出击”的服务方式，在办理流程和时限上“卷”至前列。
陈一如提到，目前泉州市自来水的供水报装流程只有一个“接通用水”的环节。而能做到流程机制所见的原因是泉州市自来水“主动出击”的服务意识。以用水企业报装为例，泉州市自来水与市工商系统形成联动，在工商企业注册的第一时间主动与用水企业联系，为用水企业提供接通用水预约办理的服务。同时，针对当地的重点项目，泉州市自来水在市、县主管部门制定年度规划时主动参与，参与工程前期的设计规划工作，这极大的减少了后期重复审核造成的时间浪费，缩短了流程时长。泉州市自来水针对个人用户开通了电子签章系统，并在向用户提供服务时主动提示用户开通电子签章服务功能，方便用户线上签单完成接通用水服务。
泉州市自来水采用了“主动出击”的方式打通了用水报装流程上的“堵点”，大幅缩减了报装时限。这种服务前置的意识也同样体现在与上游水利部门联动加强对水源的监测，并与高校合作研发水质分析模型，进一步的提升供水水质。
在与供水服务相关的其他方面，泉州市自来水也秉持着主动解决问题的态度。例如，缩短停水时间方面，泉州市自来水购置了应急供水车，并与当地的城市管理局签订了管理协议，严格约束停水时间，极大的缩短了实际停水时长。在水量计量收费方面，泉州市自来水积极推进智能水表的更换工作，通过优化表务人员绩效管理制度，并为老旧街区和城中村等“难点”区域更换智能水表提供补贴，在2021年基本完成了过期水表的更换。
在服务创新方面，泉州市自来水与腾讯合作开发虚拟客服，并计划逐步推开应用，借助人工智能技术实现客户服务效率的提升。
在业务推广方面，泉州市自来水尝试了“主播带货”的方式，在与地方广播电视台合作的水务直播间中推广企业其他产品。通过这样的方式拓展主营主业之外的其它业务，助力集团打造品牌。
2、横向拓展业务领域提经营收益，纵向延伸服务破价格困局
泉州水务集团下属共有八大业务板块，分别是水利原水板块、城乡供水板块、市政排水板块、环保科技板块、股权投资板块、工程项目管理板块和清洁能源板块。泉州域内河流均为独流入海，泉州水务集团的原水采用一体化的方式管理，所有供水企业均需向原水公司购买原水。此外，泉州水务集团已经实现了市政排水一体化，并通过下属环保科技板块的公司探索直饮水和节水业务。股权投资方面，成立了股权投资母基金，并与海岚投资联合投资多个非水务领域的企业，例如新材料，健康监测等。工程项目管理板块主要包括勘查、施工一体化类的项目。水务大脑板块以智慧水务方向的业务为主。清洁能源板块借助原水板块的水利工程发电，并在拓展光伏发电的业务。
城乡供水板块的泉州市自来水公司主要经营自来水及供水服务。除了主营主业之外，泉州市自来水还有其他的业务。陈一如介绍了这些非主营业务的商业运作模式。例如，泉州市自来水下属的水表检验公司依靠自主研发的自动检验机器人一年可检验水表约20万台。下属的水质检测公司主要承接政府部门的流域环境及大气环境质量监测项目，年营收水平超过千万元，并正在争创国家水质监测站的称号。通过与泵机设备企业的混改合作成立了二次供水公司，并取得了泉州市老旧小区二次供水泵房改造的项目。下属的劳务服务公司主要承担抢修和内部的小型工程。新成立的水务质控新科技公司，主要是做机电设备的维保。公司员工大多为原来水厂中机电修车间的员工，考虑到每年抢修、维修的工作量并不大，车间有大量空余时间。为进一步提高劳务生产力，也为了填补当地水务机电设备维保市场的空白，泉州市自来水成立了单独的机电维保服务公司，并快速签订了业务合同。同时，下属的武荣净水材料公司主要负责生产净水材料，其金鸡水厂应用的臭氧活性炭是由净水材料公司提供。_ueditor_page_break_tag_
在集团层面，通过混改、投资等方式横向扩展了集团的业务领域，带来了集团经营效益的增长。泉州市自来水则是依靠供水服务的主业，纵向深入挖掘用户需求，结合供水服务与用户间紧密度高的优势纵向延伸服务，突破了经营效益提升完全依靠水费的困局。
目前，国内还有一些城市的供水价格停留在几年甚至十几年前的水平，水价已经不能覆盖供水服务的成本，但水价调整的工作流程复杂且耗时长，单纯依靠水费收入实现营收大幅增长的难度很大。除了水价调整的难度大之外，新用户的增长速度也逐渐放缓。很多城市发展至今自来水服务的覆盖率接近98%—99%，新用户的数量再难有大幅增长。
面对用户存量远大于增量的情况，挖掘用水户在基础用水之外的需求，为存量用户提供更多高价值服务的选择，是供水企业可以尝试的方向。
首先，由于供水带压作业的系统需要供水服务人员付出更多的精力维护，过程中与用户接触走访的机会更多。陈一如提到泉州市自来水鼓励员工通过上门服务的机会加深与用户之间的联系，深度挖掘用户的需求，并在此基础上尝试与用户构成新的合作关系。
其次，泉州市自来水与腾讯合作，借助企业微信的平台对用户进行分区和网格化管理。一方面，泉州市自来水通过与用户建立紧密联系，可以更快捷、精准、高效地获取服务区域内用水情况的反馈，便于进行网格化管理。另一方面，借助微信自带的社交属性，供水企业的用户网格管理人员可以按照社区、按小区、按楼道对用户进行分组，在群内可以更好的完成水费信息通知、用水情况告知和企业宣传等工作。泉州市自来水的企业微信目前已经实现了对125个小区的楼道，约10多万用水户的网格化管理，在疫情期间与社区紧密合作，帮助社区落实疫情防控工作。
供水公司借助与用户间紧密的关系能够及时的为用户提供有价值的服务。例如，2022年3月泉州疫情防控封闭管理期间，泉州市自来水联合当地的供应链企业，共同开发了“礼遇泉州、温暖到家”的社区团购平台，以社区群的方式团购物资，满足封管控区域内用户的物资需求。在团购平台的基础上，泉州市自来水进一步尝试与福建省内的家政服务公司合作，拓宽了用户从社区群内可选的服务内容，包括管道维修、家电维修、换锁，以及房屋结构、墙面地面的维修等服务。
通常用户在用户群或者是物业群中询问相关服务的推荐时，群内供水企业的智能机器人就会根据用户发出信息的关键词自动进行相似关键词检索，并向用户推送APP。泉州市自来水通过用户群的引流实现了延伸服务的推广。
此外，泉州自来水为用户提供全屋深度净化直饮水服务，从净水设备的购置到安装、清洗维修均不需要用户付费。如果用户选择接通直饮水服务，只需要缴纳服务费就可以随时在屋内使用经过深度净化的直饮水。
泉州市自来水在优化营商环境中的思考与举措和延伸服务方向上的创新既结合了城市特色，也充分发挥了供水企业的优势，为面临同样困境的供水企业提供了许多有益的参考。
