高质量发展时代下，供水运营效率的提升成为企业发展中的必答题。8月26日，北控水务集团有限公司运营服务中心副总经理李志涛在“2022年（第七届）供水高峰论坛”上做了题为“基于集团资源共享和数据价值挖掘的供水运营效率提升策略”的发言。
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李志涛
供水行业的运营管理需求及战略
北控水务集团是专注于水资源循环利用和水生态环境保护事业的旗舰企业，北控水务总资产、总收入和水处理规模位居国内行业前列。作为香港主板上市公司（红筹股，股票代码：HK00371），北控水务集团连续12年蝉联“中国水业十大影响力企业”榜首；连续七年入选《财富》中国500强；先后荣获“最具品牌价值上市公司”、“最具社会责任感上市公司”等多项国内外权威大奖。
在运营管理战略上，北控水务集团以“大体量资产高效管理+大体量客户优质服务”为锚点，以“客户为源+创新为道”为宗旨，构建智慧运营未来范式，致力于5~10年的时间发展成为智慧运营领域的行业领军企业。
国内供水方面，北控水务集团的运营规模为1004万吨/日，有63家运营公司，100座水厂，分布在18个省，管网长度达2.7万公里以上，用户数量达325万以上。集团供水公司的特点主要呈现出以下特征：业态多样、地域分散、整体规模较大但单体偏小、基础参差不齐。李志涛认为这些特点给北控水务提出了一个很大的课题和挑战。
结合集团战略和供水项目特点，李志涛首先阐述了集团供水运营管理的总体思路。在平台侧，供水项目以运营管理为牵引，建立供水大运营架构，形成系统化、标准化管理体系，全生命周期管理，建立供水业态健康良性发展的商业模式。北控水务集团打造集团供水大运管平台，各条线协同融合，实现平台对下属供水公司的全面支撑和系统管理。在项目侧，管理先行，指标牵引，狠抓运营效率和服务质量。管理方面包括优化组织架构、明确部门职责、明确岗位职责、规范制度流程、配套绩效考核、强化人员能力。指标牵引方面，包括自用水率、电/药单耗、水质合格率、抢修及时率、水费回收率等指标。最后，能够实现效率提升，实现节能降耗、控漏降差、科学调度、营商环境优化。并发挥集团平台化管理的优势，通过资源共享和数字化赋能，加持项目公司运营提升。
平台侧供水运营管理思路
基于资源共享的运营效率提升实践
在集团资源共享方面，李志涛表示，这是北控水务集团充分思考自身资产体量大、共享资源丰富的特点，推出的一项重要的运营效率提升举措。通过建立共享服务平台，在业务管理、经营管理、智慧水务、培训赋能、专项运营技术支持等方面，组织专家和解决方案，对项目侧需求敏捷响应，高效提升项目运营效率。
团队保障方面，北控水务集团构建覆盖全业态的首席运营专家及细分领域专家团队管理体系，打造行业领军运营人才，包括首席运营专家、设备及安全专家团队、运营专家团队、智慧水务专家团队。从公司的“外脑”，到公司的集团端，北控水务集团定期公开选拔专家，供水部门借助整个集团的力量，不断地充实和更新专家团队。
业务管理方面，构建以控漏降差为目标的业务管理提升服务，通过水司现状调研、个性化降差策略定制、呼叫式现场实施、效果后评估等系统性方案包，对下属项目公司提供服务，控漏降差工作成果明显；
经营管理上，通过识别抽取一系列关键指标，涵盖运营过程和质量、经营结果、人才能力、企业影响力、数字化能力等方面，构建星级企业评价标准体系，持续对项目公司进行辅导和评价，使得项目端上星率覆盖100%，三星和四星比例持续提升；
智慧水务上，通过统筹搭建SaaS化智慧水务云平台，沉淀和固化集团先进的运营管理标准，组建专业的实施和运维团队，对项目公司的智慧水务需求快速响应实施和主动运维，加快项目端的数字化进程；
共享服务平台
人才培养上，依靠集团多个国际领先的培训基地和丰富的培训专家，建设覆盖行业专家、管理精英、业务骨干、一线匠人的多层级多等级的人才培养体系，先后完成近千人次的培训和评定，极大促进了项目端的人才梯队建设；
运营技术端，北控水务集团打造了五大体系，以运营管理标准与技术指引体系为运营之纲，以智能运行核心控制逻辑体系为智慧之芯，以运营核心工艺包及解决方案体系为卓越之核，以技术评价及应用后评估体系为明辨之眼，以疑难问题解决及案例库体系为工匠之钻。
李志涛强调，资源共享模式的建立，离不开强大的专家团队。集团组建涵盖内部外部的运营专家团队，汇集众多的经营管理专家、业务运行专家、设备及安全专家、智慧水务专家等，为资源共享平台的有效运行提供了保障。
改善与成效
资源共享是北控水务集团运营效率提升的最佳实践，实践以来，业务取得了很大的改善和成效。集团供水项目的多个关键运营效率指标得到明显提升，漏损率和用水报装时间不断下降，维修及时率和客户满意度不断提升。
基于数据价值的运营效率提升探索
在供水行业数字化转型蓬勃发展的大背景下，李志涛强调，行业从自动化、信息化发展到数字化，核心是要让大量“沉睡”的数据产生价值，赋能资产运营和客户服务，最终实现行业的高质量发展。
北控水务集团组建了专门的大数据团队，对生产运行、管网输配、营销客服领域的数据进行分析挖掘，结合人工智能AI技术，构建智能化数据模型，建设智慧决策系统，为运营效率和运营质量提升提供工具和决策支持。
在水厂生产方面，挖掘了工艺运行、设备运行、水量、水压、水质、能耗药耗等数据，建立了智能运行模型，达到制水保障、节能降耗的效果。
管网运行方面，挖掘了管网GIS、设备运行、水量、水压、水质等数据，建立了水力水质模型，达到了供水保障、降低漏损的效果。_ueditor_page_break_tag_
营销客服方面，李志涛重点介绍了集团在客户数据价值挖掘方面的探索。通过对海量的用户数据进行挖掘，构建单体用户和群体用户画像，让我们可以深入了解用户的用水习惯特征和生产、生活等行为特征，以及用水需求和服务需求特征，从而进一步指导水司优化供水调度模型，科学制订停水维修时间，精确定位异常用水，合理配套服务渠道和服务方式，优化水表及二供设备选型等一系列运营提升举措，提高客户满意度；根据用户画像特征数据，还可以精确描绘用户的消费能力指数、信用指数以及相关区域的商业发展景气度指数，对接政府部门、金融机构、产业供应商等生态伙伴，为客户提供更多的衍生增值服务提供机会，进一步促进供水服务的高质量发展。
最后，李志涛总结到，供水运营效率的提升，首先要构建基于高效业务流程打造、竞争性产品和服务产出、服务客户协同机制的行业领先的运营标准体系，其次要建立平台化和数字化运营思维，打造智慧运营范式，最终实现卓越运营。
