加快智慧水务建设，已经成为广大供水企业的一个共识。近年来，关于智慧水务的探索和实践案例越来越多。对于传统水务企业而言，智慧水务的建设无疑是一次变革和突破的好时机。
8月26日，在2022（第七届）供水高峰论坛现场，银川中铁水务集团有限公司副总工程师刘向东以“依托智慧化 助力银川供水精细化运营和服务创新”为主题，分享了这家来自西北地区的供水企业是如何落实智慧水务建设，并用智慧化手段，实现供水精细化及服务创新的。
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刘向东
如何理解智慧水务？
当今智慧水务已经成为业内的热门话题，而对智慧水务的理解，也是仁者见仁、智者见智。企业都有着自己的解读。
银川中铁水务经过行业调研、对标企业，主要从政府、企业、公众三个方面对智慧水务内涵进行理解：
从政府公共服务角度看，智慧水务是智慧城市的重要组成部分，是民生工程、环保工程、公共服务工程，能够提升城市运行效率，促进生态文明建设；从水务企业的管理与技术应用角度看，智慧水务是提高生产服务效率，降低运营成本，优化企业管理，促进水务事业发展的一系列管理与技术应用；从公众的生活方式角度看，智慧水务是一种生活方式，让取用水更安全、更放心，服务更及时、更便捷，是美好生活的一部分，可以极大地提高公众城市管理的参与感和获得感。
从与传统水务对比的角度理解智慧水务，两者主要有四方面不同：
首先，目标不同。传统水务主要是以生产自动化和办公自动化为主，减少人员劳动强度。银川中铁水务践行的智慧水务则是全面数字化，通过大数据分析建模，实现智能应用，全方位保障供用水安全，达到绿色低碳、节水节能。
其次，架构不同。传统水务是基于工控和办公网络的通用信息系统集成架构，数据利用以统计报表为主。智慧水务是基于ABC（AI、Big Data、Cloud Computing）架构，透彻感知、全面物联、信息共享、智能决策，数据利用以智能分析为主。
第三，要求不同。传统水务需要供水生产、管网输配等环节能够满足国标及地标要求。智慧水务则要求从水源地到水龙头全过程各项指标均达到一流标准，满足人民日益增长的美好生活需要。
第四，应用场景不同。传统水务可以实现各厂站远程控制、集中监视、实时报警、大屏展示。智慧水务是将水系统当做一个有机整体，通过机器学习和深度学习，减少人工干扰，实现优化控制、预判预警、即时响应。
银川中铁水务智慧水务建设实践
在高质量发展背景之下，传统水务公司越来越多的业务痛点也暴露出来，如资产设备管理及调度决策等依赖人工，营业收费系统发展滞后，管网资产没有实现数字化管理等业务痛点。
从传统水务的业务痛点出发，银川中铁水务在业务应用建设、标准制定、管网物探等方面驱动业务升级，积极推进智慧水务建设工作，取得了阶段性的成果：
梳理制定了10余项集团的业务标准，并将其内化到应用体系中；完成三区1300多公里市政管网物探及入库；“工控+业务”两朵云及云调度中心已经投运；客服、营收、物联网平台、管网GIS、实验室管理系统、安全管理系统等核心应用系统均推广应用；完成了与股份公司财务共享系统的全面对接，实现了系统化对账、自动生成并推送凭证，极大提升财务做账地及时性和准确性。
智慧水务体系设计
刘向东介绍，对于银川中铁水务来讲，智慧水务的建设工作，就是以水环境、水生态、水动力等水技术为驱动，基于物联网、大数据等先进技术应用，构建银川水务智慧水务体系，实现水资源收集、加工和供应全过程的智慧化管理，打造行业标杆。
智慧客服的创新应用
“‘营收+客服’为核心，业务数字化全覆盖，助力精细化运营和创新客户服务”是银川中铁水务智慧客服的目标。做到统一服务渠道、统一客服热线、统一工单管理、统一电子发票、统一账务结算、统一水表管理、统一业务标准等。
在智慧客服方面，银川中铁水务从业务标准体系及技术标准体系两个维度来构建智慧客服架构，建立了数据架构、营业收费系统、收费结算平台、业务报装系统、智能集抄系统、移动客服系统、微信（网上）营业厅等。
刘向东介绍，银川中铁水务还积极拓展线上业务办理，积极对接“我的宁夏”、“i银川”等政务APP，优化“不见面”办件方式，扩展线上办理渠道，极大地满足了不同用户的需求，实现多渠道缴纳水费、报装、报修、推送电子发票等业务，满足不同的用户需求。
同时，银川中铁水务还依托人工智能技术，采用智能语音代替传统IVR，由动手改为动嘴。而且还投放自助机，减少柜台人工服务压力。采用工单系统，提升客户服务效率，制定工单服务标准、部署一体化工单管理系统，实现用户报修、报漏、投诉、举报、建议等业务，从派单、受理、处理、回访、归档等业务的闭环管理。
智慧水务建设思考
论坛现场，刘向东也分享了银川中铁水务的智慧水务建设思考，他总结提出，首先是夯实标准编制基础。信息化发展迅速，但是信息的缺失依然制约着行业的发展。论坛上，很多企业代表都表达了行业标准不统一的问题，刘向东提出，E20环境平台以及供水服务促进联盟应该牵头主编或者是参与国家行业团体和地方的标准编制，发挥联盟作用；_ueditor_page_break_tag_
二是加强人才引进培养。对于大多数传统供水企业而言，很多人才和员工已经不适应现在的发展了。随着数字化建设的飞速发展，需要大量相关人才的引入和培养；
三是要有耐心，循序渐进落实。智慧水务建设过程中，需要企业结合自身现状和实际，找准切入点循序渐进落实智慧水务的建设和发展；
四是强化数据收集分析。银川中铁水务认为，数据是水务企业的重要组成部分，是一个核心资产，要达到智慧的效果，需要利用高效的数据管理模式实现数据的统一、分层管理，确保有效数据量，为后续的模型分析打下坚实的基础，以实现智慧水务管理精细化、服务便民化、决策科学化的目标，有利于商业模式的创新；
五是注重智能算法研究。挖掘数据深层次的价值，通过先进的计算方式对大数据进行深度分析，奠定可靠、标准、切合实际的算法，为水系统提供有效的科学决策依据，并建立优化模型，以实现整个智慧水务的建立。
