今年8月，《供水服务评级指标体系(1.4版)》(以下简称《指标体系1.4版》)正式发布。从2012年到2022年的十年间，《指标体系》跟随着外部环境变化和行业发展趋势经历了4次升级。
此次《指标体系1.4版》的升级，顺应了“十四五”对新时代下应将高质量发展作为战略目标的要求，也根据供水行业的现状对多项指标作出了合理的调整。
距2012年《指标体系》首次发布已有10年，10年间《指标体系》已经完成了4次升级。这次《指标体系1.4版》的升级，既是顺应“十四五”提出的“以高质量发展为目标”的战略，也是在经过10余家供水企业的评级和复评工作后，针对过程中总结出的经验所做出的调整和完善。
这次的升级分为两大部分：一是，增设了4A和5A级评级的必要条件。二是，针对过往评级中指标释义和界定不清、数据取值口径不统一等，企业自评过程中容易误解的内容进行优化，并根据最新的政策要求和行业动向调整指标的设置及考核方式。三是，将在试点开展的政府调研和用户访谈全面纳入正式评级的流程，形成360°全方位评价，也可补充当地特别关心的指标。
01 新增获评4A/5A的必要条件
为响应国家倡导的低碳、节水、智慧化等理念，推动供水企业的绩效管理水平朝着国家提倡的方向做出提升，本次升级中选取了以下4个关键指标作为获得AAAA/AAAAA结果的必要条件。4A和5A级供水服务不仅是达到国家要求的供水服务，更应当是能够作为行业标杆水平的供水服务。因此，这4项必要条件的分档线取值既要达到国家要求，也要适当优于行业平均水平。
《指标体系1.4版》选取了抄表到户率、漏损率、水质合格率和人均日售水量这4项指标作为获得4A和5A级评定结果的必要条件，原因有三点：一是，这四项指标分别反映了供水企业在客户服务管理的精细化程度、企业漏损控制的能力、供水水质的保障性和企业单位人工效率水平，是供水企业经营和服务管理的关键指标。二是，这四项指标在供水行业中已有较为成熟的应用，供水企业对指标的接受度较高，数据统计的难度较小。三是，供水行业对这四项指标的关注度高，还未获得4A和5A级供水服务评定的企业可以据此快速判断自身的基础与4A和5A级供水服务间是否存在差距。
供水企业需同时满足4项必要条件对应的分档值，才可最终获评4A、5A级供水服务的评定结果(详见表1)
“人均日售水量”指标为评价与供、售水业务直接相关的人员效率，反映供水企业人员管理水平。计算公式如下：
公式说明：
(1)全年注册售水量=计费水量+免费水量;
(2)单位从业人员人数为全年单日人数综合的平均值。从业人员包含供水企业在岗职工和供水企业签订了委外合同的外部工作人员。(离、退休人员不包含在内)。
02 四大类指标的主要变化
《指标体系1.4版》保留了用户服务指标、水质指标、供水能力指标和供水绩效指标四大类指标，四项指标的占比也延用了上一版中的占比。相较于1.3版，《指标体系1.4版》的改动主要在用户满意度指数、服务支持指数、水质合格率、水质管理和管网压力合格率5项一级指标上。
①用户满意度指数
用户满意度指数的得分是基于用户满意度调查的结果核算的。相比1.3版，《指标体系1.4版》主要有2点变化。一是，用户满意度指数的构成明确拆解为两部分。企业自行开展的满意度调查结果在用户满意度指数中的占比为15%，其余85%由第三方开展的用户满意度调查结果的得分构成。
二是，细化了对调研工作的要求。首先，按照服务人口数划分，调研回收到的有效样本应不少于500份(服务人口数≥100万人时，有效样卷的数量应不少于1000份)。其次，明确了供水企业应与第三方签订合同，并应在合同中约定好第三方开展调研的方式和有效样卷数量等要求。
②服务支持指数
服务支持指数的指标是改动最多的部分，改动可以分为4类：第一类，对旧版中定义模糊的内容进行补充和说明。
第二类，整合和重新调整二、三级指标的构成及分数占比。调整后在同一个二级指标下的三级指标考核的重点有更明显的指向性。
第三类，剔除了非供水企业可控的指标(如水司价格指数)，改为考核供水企业在供水价格调整工作中的信息公开、成本监审等工作是否按照相关政策要求执行到位。
第四类，新增了营商环境考核指标。营商环境作为近年来供水服务方向上的热点话题，此前一直未纳入《指标体系》的考核。1.4版中加入了营商环境的考核指标，并考虑到要兼顾各地区营商环境考核方式的差异性，设置了3种考核方式，具体要求详见《指标体系1.4版》。
③水质合格率
水质合格率指标的修订主要为对应《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2022)的改动。原有106项水质检测项目按照水质新国标调整为97项，检测项目的名称也对应修改为常规项43项和扩展项54项。由于水质新国标当前还未正式执行，因此，在明年新国标正式实施前开展的评级则会暂时沿用当前的饮用水国标要求对水质合格率进行评判。
④水质管理指标
水质管理指标的改动有两类：一是，用更精准的表述和用词明确精细化的水质管理应具备的水平，便于企业在评级过程中更准确地理解考核要求。例如，明确水质应急预案应包含的3类预案，使用“水处理药剂”替换“净水原材料”的表述等。二是，基于水质精细化管理的理念修订了部分要求。例如，饮用水卫生管理、突发事件处置能力等明确了说明水质管理的制度和储备的材料应与当地水源特征污染物相对应;并结合智慧化的角度，新增了对在线水质仪表管理的考核。
⑤管网压力合格率
修订后的管网压力合格率指标新增了测压点分布空间合理性一项指标。在以往的评级中，专家反馈现场考察中发现由于不同地区地形地势、住户分布情况会给结果带来差异。尽管依据公式核算出的供水管网压力综合合格率评分较高，但实际上存在测压点分布的不够合理，影响末端供水水压的情况。因此，管网压力合格率中加入了对测压点分布的空间合理性的考核指标。
03 流程升级，指标可加“属地心愿单”
伴随着《指标体系1.4版》的修订和更新，评级流程也进行了全面升级。简单来讲，流程升级后的变化主要是提升了政府和用户在评级流程“一前一后”的参与度。“一前”是指在评级前加入了对当地政府和用户群体的预调研工作，“一后”是指在评级末次会议时，政府代表和用户代表会与供水企业展开充分的交流与互动，沟通彼此对供水发展的建议。
以地方政府视角来看，政府既关注当地供水事业的发展水平，也关心老百姓的用水感受。因此，前期对当地政府、价格主管部门和行业主管部门进行预调研，并由政府各部门补充自身关注的指标，方便地方事务管理者更好地了解地方供水事业的发展情况。
从用户视角来看，以往很少有机会接触到供水服务的后端运营，也缺少评判供水服务水平的参考标准，这影响了用户对于服务品质与服务价值的判断。前期预调研既是一次供水企业了解用户需求和疑惑点的机会，也是一次供水企业和用户相互加深了解的机会。
通过预调研，受评企业了解到政府具体关注的指标，摸清了用户对供水服务的需求和疑惑。新流程下的评级结果对属地特色指标的开放性更强，补充了政府和用户视角下对供水服务的评价，更进一步提升了供水服务评级对于受评企业“以评促改，以评促建”的意义。
《指标体系1.4版》以上的调整既是从优化《指标体系》自身结构合理性出发，也是顺应供水行业发展的趋势方向。二次供水、城乡供水一体化、水务行业数字化和优化营商环境等是供水企业提升服务水平的关键环节。在2021年出台的第45和46号令中明确提到鼓励各地激励供水企业提升供水服务质量，核定供水价格应当充分考虑供水服务质量因素。对于供水企业而言，通过提升自身服务水平在调价时就有机会获得更高的合理收益，逐步实现“优质优价”的正向循环。对于行业而言，识别优质供水服务需要依靠一套不断进步的科学合理的评判标准，用高标准带动高价值服务，这也是《指标体系1.4版》升级的意义。
结语
2022.09.15
在过往的10年间，《指标体系》不仅仅被用于供水服务评级，同样也受到了行业的认可，为供水企业提升服务和绩效管理提供了参考和对标的依据。感谢E20供水联盟成员单位对评级工作的支持和为《供水服务评级指标体系》4次升级提供的宝贵建议。欢迎供水行业的优秀企业和专家同仁们与我们联系，指导参与供水服务评级工作，共同推进供水行业走上高标准引领高品质的服务升级之路。
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