在“2021（第六届）供水高峰论坛”上，苏州吴中供水有限公司党总支书记、总经理施凯以“精细化管理促进供水运营效率提升”为主题，从“供水行业的特点、供水企业运营效率集中问题、精细化管理提升关键指标”三个方面，向全体与会者介绍了苏州吴中供水在供水运行效率方面的思考和实践。
施凯
一、供水行业的特点
施凯指出，供水行业具有“自然垄断”“地方属性”“传统行业”这3个非常显著的区别于其他行业的特点。
1、自然垄断---企业危机意识不足
供水行业作为民生行业，基本受不到外部因素的冲击，无论是疫情、中美贸易或者是日新月异的科技进步。所以员工基本没有危机意识，从而导致内生动力不足，全员的服务意识就很难得到有效的提升。
2、地方属性---政策支持力度不一
各个地方政府对于供水企业的支持力度不一，导致各个供水企业的生存环境是完全不一样的。虽说天下水司是一家，经常相互交流学习，但是很多地方政策方面的差异，导致学习交流以后的经验不能完全适用。有些地方政府没有把供水当企业，而是当成政府组成机构，很多供水企业负责人，要忙于应付政府的各种会议，没有更多的时间去考虑企业的长效管理与长远发展。总的来说，各个供水企业在管理上都是自学成才，各自摸索，各自成长，供水企业管理水平存在很大差异。
3、传统行业---创新动力不够
供水作为传统生产服务行业，在机制创新、管理创新、技术创新、服务创新等方面相对落后。但是最近几年，一些水司在创新方面开始做一些探索。
二、供水企业运营效率集中问题
施凯认为，正是供水行业的“自然垄断”“地方属性”“传统行业”这3个特点，导致了供水企业在运营过程中产生了以下4个比较集中的问题：
1、盈利水平
最近几年，供水设施建设固定资产投资，投入还是比较大的，但是供水企业受到水价制约等因素，总体的盈利水平不高。
2019年各省净资产收益率数据显示，10个省为负值，占比37%，低于3%的占比67%，这反映了供水企业的自有资本所获收益处于较低水平。
2、产销差（漏损）控制
2019年全国供水产销差率均值为18.6%，全年供水管网累计漏失899443次，其中明漏占比67%；暗漏占比24%；工程漏占比9%。施凯表示，明漏占比越多说明企业在主动查漏方面做的可能还不够。
3、服务质量
施凯表示，供水服务质量，最突出的问题，还是水质问题，我们要讲服务首先是要自己的产品得到认可。在央视、全国各个地方电视台以及网络上经常能看到各种净水器的广告，去年卖水的农夫山泉创始人成为中国首富，这对供水人来讲都是非常打脸的事情，这些也都侧面反映了老百姓对供水水质的不信任、不满意。
据BBC调查研究结果显示，每一瓶瓶装水中都有微量的塑料微粒污染，全球每分钟销售100万瓶瓶装水不足50%被回收。如果供水行业真的把水质做好了，把瓶装水的售量降下来，也是对碳达峰和碳中和做出贡献。
4、人员效能
施凯介绍，从全国的范围看，供水企业人员效能差异非常大，有些相同规模相同工艺的水厂，人员的数量可以相差10倍之多，冗员严重的可以两三百人，而精简的水厂只有二三十人。可见人员效能在全国供水企业中也是非常不均衡的。
三、精细化管理提升关键指标
由于企业个体差异较大，施凯没有对盈利水平进行论述，主要从精细化管理的角度，对产销差（漏损）控制、服务质量和人员效能这3个关键指标，结合吴中供水的做法，分别从技术手段和管理手段进行了分享。
1、产销差（漏损）控制
（1）技术手段：
施凯认为，从产销差控制而言，技术手段排在第一位的一定是智慧水务建设。对于智慧水务系统建设，要掌握两条原则：一是必须一把手亲自抓；二是贵的未必就是好的，实用性最重要。供水智慧水务基础的功能500万足够，豪华配置1000万足够。
其中，基础功能的建设施凯强调了几点内容：
①关于GIS的建设。管网GIS的准确性和全面应用是最基础的。GIS的纠偏和水表的挂载是非常基础的工作，一定要特别重视。很多水司GIS的准确率低于80%。
②关于抄表管理。总经理必须能看到每一块水表的抄读情况，要么远传，要么拍照。总经理看一方面是威慑力，一方面真能发现问题。吴中供水的水表抄见率已经达到99.81%
③关于DMA分区计量。一定要考虑投入产出比。
④注重数据分析，引入实时产销差的概念。
（2）管理手段：
施凯介绍，从管理上讲吴中供水一直主张对员工进行激励，并实行制度现行、当月兑现、部门自主分配的奖励原则。_ueditor_page_break_tag_
2、服务质量
（1）技术手段
施凯介绍，关于服务质量吴中供水还是比较关注水质的问题，吴中供水也建立了企业的水质标准，而不再满足于国家标准。吴中供水出厂水严格控制平均浊度不超过0.1NTU，管网水浊度平均不超过0.3NTU。同时还学习深圳引进HACCP管理体系，用食品生产的标准来控制自来水生产全过程。吴中供水在辖区范围内选了一个区域（水量大概2.5万m³），实施全面冰浆清洗，清洗前管网平均浊度0.31NTU，截止本次大会前一周已完成1/3的管道清洗量，管网平均浊度降到0.16NTU，效果显著。
除了水质管控，吴中供水还注重对平均到场止水时间的管理，目前是平均52.4分钟，吴中供水的目标是半小时以内。吴中供水已实现微信停水精准推送，用户不会再收到与己无关的扰民信息。施凯表示，能否实现精准推送，完全取决于管网GIS和水表挂载的准确性。
（2）管理手段
施凯介绍，吴中供水特别看重第三方服务测评。近几年每年都会接受苏州市水务局供水服务的第三方考查评估，在2019年底吴中供水还主动申请了E20供水服务联盟的评级工作。施凯表示，E20联盟的专家是非常专业且负责任的，借助这些测评，可以发现管理中的短板，对供水企业内部管理提升有非常大的帮助。
3、人员效能
施凯介绍，吴中供水供水能力55万m³，有2个水厂、230个二次供水泵房、2000公里管线和32万户用户，但是员工只有260名。原因是吴中供水采取了扁平化的管理方式，减少了中间环节。
（1）技术手段
施凯表示，吴中供水的OA系统运用的很好，几乎所有的管理都能在OA上实现。此外还规定开会必须PPT汇报，文件传输必须使用邮件，业务流程必须走OA系统，信息交换采用微信，跨部门工作形成工作联系单，会议结果形成工作任务单，明确内容和办结时限，绩效考核挂钩。
（2）管理手段
施凯介绍，吴中供水每三年制定企业发展规划，三年的周期是相对合理且相对准确的；开展全员应知应会考试，提升员工岗位专业水平；公开竞聘，能上能下；完善制度；拓展新业务，成立新的公司，对人员进行分流，在产业链上进一步延伸，挖掘人员潜力。
发言的最后，施凯进行了总结，供水企业的生存和人的生存一样，需要阳光、水、土壤和空气。其中阳光就是我们的政府和政策；土壤就是我们的员工和团队；水既是我们的原材料也是我们的产品；空气是我们一时一刻都离不开的用户。对于供水企业，在外部环境很难改变的情况下，内部抓精细化管理，对提高运营效率起到非常关键的作用。
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